财讯：“以顾客为中心”定义险企能力

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记者赵辉

在这个顾客主权的时代，面对激烈的市场竞争，保险企业必须以顾客为中心努力。

“以顾客为中心”是一种能力

基于顾客在互联网时代对保险产品拥有的庞大选择，以顾客为中心的重要性再怎么强调也不为过。 许多初创企业强调建立以顾客为中心的文化，吸引员工和管理者的行为。

但是，“以顾客为中心”不仅仅是文化，更是能力。 连接顾客，发现内在顾客，应对顾客，经营顾客的能力越来越大。

这种能力的背后，有科技体系、组织结构、经营模式等方面的建设。 例如，如果没有在线化的能力，和顾客的连接就不容易。 没有强大的大数据体系，不容易找到内在的顾客。 如果没有智能的服务，就很难及时应对和服务客户。 如果没有以顾客为中心的组织体系，要聚焦于顾客的经营就不容易。

事实上，在数字化生态中，先进保险企业未来的核心特征是连接顾客、发现内在顾客、应对顾客、经营顾客的能力。

企业实践

目前，前瞻保险企业已投入这方面的能力建设。 横琴生命体是典型的例子。 横琴生命体成立以来，以经营家庭的顾客为突破口，聚焦于深耕顾客模式的创新。 面向业务员和个人客户，横琴人寿与“ihome”智能管理平台战术合作搭建了“家庭账户”平台。 业务员利用这个平台，帮助顾客扫描、拆解家庭保单，判断家庭保障的差距，自主选择必要的保险，提供服务。

为了推进与顾客的联系，迅速应对和发现内在顾客，横琴生命体开业以来，每年投入大量资金，大量人力、物资用于科技建设。 在该系统中，横琴生命体构建了强大的数据中台和业务中台，支持在线化平台的运营。

在强大的中台支持下，横琴人寿构建了“abc端”的各方面体系:是官网和官方微信领先的c端，是面向企业客户和粉丝的各方面保险服务平台。 I保天下、微店面对企业营销人员，为他们提供订单、计划书、展业等功能支持的哆啦a梦平台的应用适合做中介企业的营销人员。 横琴人寿对比渠道的平台可以更快地链接中小企业，利用他们的场景，宣传横琴人寿产品的开放平台。 另外，比较核心客户公司的平台、面向代理和客户的家庭客户平台等。 由此，可以通过各种在线渠道与顾客连接，实现顾客诉求的共振。 “重新考虑的路线不再重要，连接性也很重要，这就是为什么要建立开放平台的原因。 ”横琴生命理事长兰亚东先生说。

进而，为了连接顾客、应对顾客、发现内在顾客，中国大地保险进行了在线化、数字化、智能化建设。 使用国内首个第四代保险核心业务系统——筋斗云系统。

为了建立以顾客为中心的经营系统，大地保险进行了组织变革，以往以产品和渠道为中心的组织结构逐渐转移到以顾客为中心的结构体系。 中国大地保险开始按客户细分，从总企业到分企业纵向设立个人客户中心和团体客户中心，专业为数据管理和应用中心。 将原保险产品和渠道业务全部归个人客户中心，将原联合保险产品和渠道业务划分为团体客户中心。

“在这种结构下，一线业务和服务人员以客户为基点，通过后台不同的产品和渠道资源，依靠后端大数据平台，不受部门壁垒的限制，实现用户一体化的个性化产品和服务器。 ’中国大地保险总经理陈勇说。

以顾客为中心的能力建设也是友邦中国在做的事。 友邦首席执行官张晓宇表示，以顾客为中心不能停留在口号上，必须反映在所有业务运营的细节上。 “要在资源投入、考核、团队培养、文化指导等方面重点关注顾客，形成一致的标准，真正了解公司与顾客的接触点，增加顾客的粘性。 例如，以前谈的是优秀的营销人员，但越来越多的谈的是生产力、活动率。 希望将来不仅包括这些，还包括服务水平、责任感和顾客反馈。 ”。

他相信只有寿险公司首先实现线上化，然后实现数据化、智能化，搭建基础数据平台，才能为上述精细化经营插入数据翼。

目前友邦中国已经在网上化方面打下了良好的基础。 年初疫情期间，友邦在极短的时间内全面实现云培训、云招募、云管理，发布了全保障系列产品“空中签”和首个单一病种产品在线易投。

“业务数据化、数据业务化”是张晓宇最近重点推进的事业之一。 “所有这些关键都是营销人员、顾客的理解非常深刻，但在大数据时代，其背后一定有数据。 要把业务数据化，把数据业务化，”张晓宇说。