财讯：巩固文明城市创建成果，持续提升 网点服务质效

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不断提高顾客满意度，建设人民群众满意的银行网点，济宁银行聊城分行结合“深化领域规范建设年”要点的从业要求，不断巩固基地文明城市的建立成果，不断完善道德规范、行为规范、服务规范、管理规范，奠定规范快速发展的基础。

一、继续巩固文明城市建设成果

分行持续巩固文明城市的创建成果，不断加强领域规范，一是在营业厅显著位置展示文明服务领域规范，采用普及栏目、大厅视频广播等多种形式广泛刊登社会主义核心价值观、文明风尚和文明旅游等公益广告。 二是在营业大厅入口的体温测量所、高柜、低柜、智能atm机等多处地面设置“一米线”标志，确保人员有序排列。 三是室内公共场所和办公室场所都明显是禁烟标志，保持无烟区无吸烟现象四是严格要求网站工作人员服务客户的，要文明用语、礼貌待人、规范服务。 五是场地和周边环境清洁，车辆有序停放，实行入口责任制。 六是在营业厅显著位置发布本机构投诉电话、通讯地址等投诉渠道新闻和费用投诉解决程序，确保有效的投诉解决机制。

二、持续提高软硬件设施，统一运营管理

(一)提高硬件软件设施；

分店营业网点柔软，针对硬件设施开展“双向上”活动，加强顾客服务意识，比较有效地增加便民设施，目的是为用户提供干净、明亮、美丽、舒适的服务环境。

我始终秉承“以顾客为中心”的服务理念，为了进一步提高银行顾客的获得感和满意度，分行多次利用早会、晚会组织的员工进行服务礼仪培训，使员工牢固树立服务顾客的意识，时刻关注顾客的服务诉求，“

负责人定期对网站自助设备、网上银行、便民设施等设备进行巡检，确保各设备性能良好、运行正常、装备数量及其功能满足客户服务的诉求。 发生故障时，及时维修，及时更新升级，满足不同客户群体的诉求。

(2)统一运营管理

一是根据客户流量和特殊业务集中处理的时间段等现实情况，科学配置人工窗口和贵宾客户窗口，确保满足正常营业需求，设立备用营业窗口，在客户高峰期及时有效。

二是统筹规划，配备充足的大厅人员，根据顾客意愿及时有效地诱惑顾客，分流，满足顾客差异化的诉求，减轻人工窗口的压力。

三是及时准确地公告双休日和法定节假日节假日值班情况，公告渠道便于公众查询。

第四，优化运营流程。 在风险管理的前提下，适当优化、合理化现有业务流程，提高业务效率。将现行规章制度细化为柜员操作重点，根据推进标准化操作的业务需要，不断优化印鉴审查流程，减少重复签名和批准。

三、强化服务意识，持续提高服务质量效果

一是根据顾客的诉求，合理配置网站人员数量，设置岗位分工，确保网站服务力度雄厚，积极应对顾客服务诉求，比较有效。

二是定期对员工开展涵盖业务、法规和岗位技能等多方面的综合培训，提高综合业务能力和合规意识，加强员工的客户服务能力，提高服务效率。

三是通过上下联动机制，对顾客咨询和反映的问题，积极应对、快速处理，提高网站服务质量效果，提高顾客服务满意度。

步骤，我们银行将深入践行“以顾客为中心”的快速发展理念，以“提高顾客满意度”为目标，营造高效便捷的金融服务环境，不断提高顾客的获取感，提高服务质量的效果。