财讯：帮人退保、维权成生意 网络保险成重灾区

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帮助退保、维权成生意:手续费享受三四成网络保险成为重灾区

“有指控就有市场，这种指控会影响保险企业的好处，但不得不承认这确实是一种可以操作的方法”一家保险公司内部人士王超(化名)与《每日经济信息》记者谈论近期市场瞩目的恶意退保事件时，

王超口中的恶意退保事最近在各大保险代理商群、微商群的帮助下轰炸了退保推广语——“保单退保，只要是在中国境内购买的保险，都不愿意继续支付，都停止支付，我们都 缴费多少都退！ 欢迎各实力渠道对接！ ”对于工作多年的王超来说，恶意退保已经不是什么新鲜事了，在他的职业生涯中，也曾多次遇到类似的事情，但近两年来，这种现象更加频繁，形成了一条龙服务的产业链。

“其实，即使不找专业代理，只要客户向监管局或保险企业总部投诉，也可以顺利退保或得到赔偿。” 王超解决了类似的事件，但最终以保险企业的妥协告终。 他戏称“地主家也没有剩饭了”，保险企业现在是弱势群体。

事实上，不仅全额退保，诈骗、理赔等也存在集团犯罪、上下游产业链勾结等现象，一些事件成为整个保险领域共同学习的典范，这一系列操作“伤害”了保险企业，反诈骗也成为了保险从业者的口头禅。

过去，保险企业是财大气粗的代名词，但随着顾客维权意识的兴起，恶意退保现象也频繁发生，保险企业和顾客的斗智斗勇进入了一个新阶段。

辞职经商

“专业保险维权、全国保险退保、不限地区的保险企业”“可以退保的、不能退保的、没有能力退保的都可以退保”……最近，同样的广告充斥着互联网，刺激着顾客的神经。 据说可以全额退款的代理商真的是天神来了，为客户服务吗？

带着这样的疑问，《每日经济信息》的记者作为客户向一家叫做可以在网络销售平台全额退款的客服咨询。 客服知道记者想退保，首先要求记者出示想退保的具体消息，如保单所在地、全年支付情况、保单现金价值等，并根据这些情况判断服务费。

“该领域的手续费一般在三成或四成左右”一位知情人士对《每日经济信息》记者表示，这些机构的劳动者大部分是稍微了解保险销售流程的法律专家，或者是退出保险圈的保险代理人等。 记者观察到，不是这样收钱的机构，在微博等平台上给出支持顾客全额退保的代理机构标价也是相似的。

帮助客户解除保险的手段是投诉。 这些代理机构首先说:“我有点忘了我去年给你买的保险，当时你还给我多少钱。 朋友也想买。 我想知道”等，指导顾客用话术被起诉做出不利的陈述，用电话录音，用微信截屏，拍照进行取证。 接下来向企业投诉，压迫监管。 记者观察到，投诉文案有模板，投诉理由也很专业，利用法律政策，向监管部门施压企业。

除此之外，为了提高业绩，也有保险业者邀请顾客“撤退，进行新的投资”。 记者在调查中，遇到了被代理人突然退保的张先生。 小张告诉记者，自己两年前买过重疾险，今年被另一家保险企业的代理人通过电话推销产品，一开始被小张热情地解读保单，指出原保单保障不全，性价比低，后来让小张退保，指出退保的做法 大致流程是打保险企业的官方电话，诉说“xxxx和xx不同，xxxx有问题，不符合要求，退钱”等理由。 打电话向监管部门投诉，坚决要求全额退款。 这位代理人表示，接电话的保险企业可能要求先解约、先延期或安慰，但张先生坚决全额退保即可。

骗子会被拉入“黑名单”

这些机构和代理人的做法真的会成功吗？ 客户要实现全额退款吗？ 保险公司的员工告诉记者，如果操作得当，往往会成功。 毕竟，解决所有投诉的价值成本、人力成本都很高，很多情况下保险企业没有能源。 这是为了安抚顾客，为了应对监管审查，保险企业只能根据顾客的诉求取消保险。 “现在，只要是投诉，保险公司基本上都会解决，很多情况下会根据客户的要求进行退款和理赔。 ”一位基层保险机构人士向记者坦白称，一点保险企业因压降投诉率，应对监管审查，向基层保险机构施加压力，“基本没有妥协”。 单点保险投诉人对此进行威胁，绕过正常的法律途径，进行无理投诉，要求保险企业满足其有点不合理的需求。

根据上述张先生的说法，上述代理人的做法确实“好用”，所以一天后，以前投保的保险企业向张先生道歉，索取银行账号，再过一天钱就到账了。 一位业内人士表示，“恶意投诉”提出“有利于顾客”的口号，但实际上支持这些所谓全额退款的机构是有利的，这将会带来恶性竞争。 另外，现在这种团体的业务范围是全国保单，不仅包括大型保险企业，还包括中介机构。

记者了解到，在这些背后操作全额退保机构的多为互联网保险，这些企业没有离线代理人，无法进行双录像(录音、视频)，操作方便。 王超表示，在之前传入的保险企业中，这种恶意退保、诈骗的比例占5%，互联网保险企业和网络平台的比例将达到3成至4成。 “以前传到保险公司的产品大部分由代理店销售，有向顾客介绍的过程。 这个过程也“双录”，一般退款的概率很低。 ”王超表示，网络平台是顾客可以在线直接购买的，包括保险健康状况都是顾客自己填写的，这个过程存在道德风险。

另外，退保的原因基本一致:保险条款没有证明白了，不符合购买期望。 退休行为的多发，也导致了保险企业的价格上涨。 李先生表示，恶意投诉、欺诈保险等不受控制，直接遭受损失的保险企业将通过提高保险费率的方法将此前支付的行政价格、佣金、保险价格等转嫁给新客户。 毕竟，保险企业也应该受益。 另一方面，欺诈和恶意投诉的客户也会被保险公司拉入黑名单，无法购买保险产品。

骗子也在同期增加

事实上，《保险费用投诉解决管理办法》确定，保险客户提出保险费用投诉，应当客观真实，负责提供材料复印件的真实性，不得提供虚假新闻、捏造事实、虚假指控

但是在实际操作中，保险企业往往不容易确认顾客的辞职理由。 李先生表示，保险企业每天要解决大量的保单业务，以识别哪些保单退款是代理人的，哪些保单被恶意退款，价格过高。

光是恶意退保也可以，但随着保险市场规模的增加，浑水钓鱼的人也在增加。 记者了解到，不仅是近期的退保案件，几年前医院和客户共同诈骗保险、车险集体犯罪诈骗的案件层出不穷，中国审判新闻网上，保险企业起诉客户诈骗保险、诈骗的例子不少。

在一家保险企业内部从事核保工作的李先生对《每日经济信息》记者说，个别顾客的欺诈手段是难以想象的。 他们研究了保险企业的所有条款，把其脆弱性发挥到了极致。 李先生经历过保险诈骗案。 这个客户买了住院保险。 客户是头痛的小病，住在医院里也不出院。 医院由于医疗关系和其他原因，只能给出住院病例。 客户以此为借口进行理赔，理赔标准为每天400元。 “经常第一天买保险，几天后住院，但之后很快就和家人一起住院了。 ”。 李先生回忆当时的事件也记忆深刻，为了平息事情，保险企业只能理赔。 当然，最后这个家族也被这家保险企业列入黑名单。

“其实把欺诈和恶意投诉的顾客拉入黑名单，对一些顾客也不公平。 因为既有只是被利用的顾客，也有投保的新闻不是本人。”李先生说。

李先生笑着说，现在危险企业也是弱势群体。 “我们也希望监管更加关注这方面的新闻。 否则，领域的环境可能会越来越差，严重影响资本进入”李先生的担忧并非多余，据其介绍，近年来领域恶意退款、诈骗、理赔的比例越来越高。

客户的维权意识提高

是什么让客户关心保险，促使他们进行一系列的操作？ 这些操作，是否一贯让财宝较多的保险企业也将自己称为弱势群体呢？ 这话也必须从近年来的监管态度来说。

具体来说，保险公司经营的是无形风险，提供的保险产品只是对保险客户的承诺，保险公司在保险推广、展业、保险、理赔等服务链上是否“诚实守信”，在一定程度上能否维护保险客户的合法权益 在现实生活中，保险产品过于抽象、保险条款过于专业、保险客户合法权益得不到保障的现象屡见不鲜。 在寿险业，保险营销推广专家向准顾客销售保险产品时，由于种种原因，不能向顾客详细证明保险金支付的条件，也有侵害被保险人知情权的情况。

为了保护客户的利益，监管层经常出示文件和费用，进行客户的权益维护工作。 例如，代理人产生误解，要求各寿险企业建立完整的客户拜访制度，制定严禁降低保险企业退保率的《人身保险电话销售业务管理办法》，细化进一步规范人身保险电话销售业务的《双录》细则，追溯保险销售过程，细化录音录像要求

监管以“有投诉必解”的态度，帮助顾客处理了购买保险过程中遇到的任何不良忧虑，但也为投机者提供了获利的机会。 这是因为引起了上述一系列的退保行为。 但是，保险企业也没有坐以待毙。 李先生表示，保险企业目前仍在加强反欺诈，并打算成立文芳阁，一起打击这些投机行为。 “我希望客户能够本着诚信，更好地了解保险产品，购买适合自己的产品。 ”王超认为，保险是生活中不可缺少的保障，顾客不要抱着投机的心态购买，而是明确自己想要什么，仔细阅读保险条款，购买适合自己的保险产品。