“315家电服务满意诚信公司揭晓：海尔获客户信赖”

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3月12日，在第37届国际客户权益日前夕，中国家电服务维修协会举办的“2019年客户权益保护改革创新大会”在北京隆重召开，海尔服务凭借光鲜的服务业绩和良好的服务口碑，成为“2019年度315客户家电服务满意诚信公司”、“ 会议专家指出，对之前流传的公司来说，服务是最后一个环节，对海尔来说，服务是顾客诉求的开始。

海尔引领服务模式、服务体验、质量管理等行业创新，解决服务领域监管薄弱、质量差、乱收钱等难题，为客户提供覆盖家电整个招聘周期的各方面服务与关怀。 这不仅得到了众多客户的好评，在领域也获得了很高的认同。

海尔最近获得了许多领域的年度大奖

3月13日，在第13届全国费用电子领域客户服务大会上，中国电子商会授予海尔“年度费用电子领域客户服务调查特别满意单位”。 3月14日，在中国质量万里行促进会主办的315中国质量诚信企业品牌论坛上，海尔“连续14年暗访客户口碑第一”、“中国质量诚信企业品牌优秀示范公司”。

质量热兴起家电服务质量改革创新至关重要

近年来，家电产业费用升级趋势明显，家电市场的高速发展伴随着庞大的维护、养护、清洁等服务诉求，为家电服务提供了广阔的快速发展空之间。 根据中国家电服务维修协会的统计，预计全年中国家电服务市场规模将达到2905亿元，年市场规模将达到万亿。

但是，随着顾客服务意识的提高，家电服务出现了多元化、深度化的诉求，从以前开始，家电服务的短板就越来越明显。 据全国消协组织受理投诉情况统计，全年全国消协组织受理客户投诉762，247件，从投诉性质看，售后服务占29.24%，比上年上升0.89%，是客户投诉最多的问题。

从客户的角度来看，影响服务体验的关键是效率和质量。 在效率方面，以前流传的家电服务没有摆脱“一次呼叫、一次访问”的被动模式，服务新闻传播繁琐，顾客长期等待的质量方面，相对缺乏有效的监督，因此服务种类较少。

为了打破以前流传的家电服务领域的混乱，为客户提供专业可靠的服务保障，海尔不断创新创新模式，引领服务规范化、质量化的变革。 海尔从20世纪80年代开始率先提出“访四不准”服务，几乎在所有领域敲响了“质量晓钟”。 目前，随着成本呼吁质量升级，海尔也紧跟时代步伐，采取了以管家、智能云服务为代表的一系列创新举措。

客户对众多创新的智能服务感到满意并建立了质量体验。

3月8日，海尔比较物联网时代服务诉求，推出全球首款物联网智慧服务新模式，确立以海尔服务“顾客满意”为核心的战术指导，物联网时代顾客全面升级服务平台 这种创新模式彻底结束了传统运营商与服务员相互博弈的局面，通过服务质量与服务价值的紧密融合，实现了顾客、运营商、小管家共赢服务的新生态。

海尔推出了全球首个物联网智能服务新模式。

在服务模式上，海尔智能服务新模式重塑服务流程，突破只负责“接电话、传信”的原有售后服务模式，将售后服务中心升级为并行公司和客户，实现增值服务

网上申请。 管家可以通过面部识别抢到订单，没有证书不能抢到收据，除了本人以外不能进入家中

在线可视化。 客户随时查看服务管家的轨迹，不进行虚假访问、频繁变更合同。

网上支付。 服务收款在线进行，客户只需按照系统明细在线支付，收款透明，标准统一，杜绝收款不合理、乱收款的现象。

在线评价。 完成服务客户即时评价，以客户真实体验评价服务管家，提高客户话语权，避免事后拜访打扰客户。

网上工资。 客户评价是服务管家的报酬，服务真正以客户为中心，以客户满意为核心，并避免中间商扒窃，服务管家收入不透明，不及时，让服务管家成为创业者，提高服务质量。

在线交流。 管家通过绑定在线服务，聚焦客户诉求，服务管家随时随地了解和处理客户诉求，获得终身客户价值。

在“人合一”模式的引领下，海尔率先开始建设物联网时代的生态企业品牌，海尔的服务以“顾客满意”的方式传达了之前运营商的平台化转型，调动了服务兵自主创业的积极性，吸引了顾客、服务兵的响应。 从这一点看，海尔服务得到领域、专家的认同，客户信赖，获得多个领域年度大奖，是服务模式创新的必然结果，为我国家电服务业的质量化改革创新带来了新的思路和新的范式。