财讯：网络保险投诉量连增三年去年同比飙升121%

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■本报记者苏向杲

315前夕，银保监会公布了去年的保险投诉情况，其中关于互联网保险的投诉备受关注。

数据显示年，中国银保监会及其派出机构共收到网络保险费用投诉10531件，同比增长121.01%。 其中，财产保险相关企业比去年同期增长128.25%，达到8484件。 人身保险相关企业2047件，比上年增长95.32%。

网络保险投诉主要反映销售通告不充分或模糊、理赔条件不合理、拒绝赔偿理由不充分、捆绑销售保险产品、不同意的自动续保等问题。

事实上，近三年来，网络保险投诉案件数量持续增加，但网络保险费收入增长缓慢，甚至有所减少。 - -全年互联网保险企业费用投诉量分别为1441件、1721件、4303件、10531件，增长显著。

但是在保险费方面，每年的网络保险费达到了2234亿元。 年为2347亿元，比去年同期增长6.37%。 年比去年减少了21.83%，降至1835.29亿元。 年上半年比去年同期减少12%，为1097.9亿9千万元。

事实上，网络保险费近两年增长缓慢，但保单数量增长明显。

近日，腾讯首家控股保险平台微民保险代理有限企业与腾讯客户研究与体验设计部( cdc )合作发布的《年网络保险年度报告》(以下简称《报告》)显示，网络保单量5年增长1.8倍。 另外，目前互联网家长约2.22亿人，从互联网家长与读者之间的巨大差距可以看出，互联网保险在经历了5年的快速增长后，仍有很大的快速发展潜力。 《报告》显示，75.2%的读者享有网购保险，包括微信在内的支付渠道成为网购保险的首选。 在尚未购买保险产品的读者中，互联网已经成为仅次于保险业务员的认可度排名第二的购买保险渠道。

除了网络保险之外，从整个保险领域的投诉情况来看。 年，中国银保监会及其派出机构收到保险企业相关保险费用投诉88454件，比上年减少5.00%。 其中，保险合同纠纷投诉86491件，占投诉总量的97.78%，比上年减少4.96%。 涉嫌违法违规的投诉为1963件，占投诉总量的2.22%，比上年减少6.92%。

关于保险合同纠纷的投诉，年，中国银保监会及其派出机构接收和转发保险企业解决的保险合同纠纷投诉86491件。 其中，财产保险相关企业48296件，占55.84%，比去年同期减少0.75%。 涉及人身保险的企业为38195家，占44.16%，比去年同期减少9.79%。

在涉嫌违法违规投诉方面，年，中国银保监会及其派出机构收到监管机构解决的保险企业违法违规投诉1963件。 其中，涉及财产保险企业337件，占17.17%； 涉及人身保险企业1626家，占82.83%。

反映了第一个问题，财产保险投诉首要集中在汽车保险索赔上。 年，中国银保监会及其派出机构收到财产保险企业投诉纠纷投诉38839件，占财产保险企业投诉总量的79.86%。 其中，汽车保险理赔纠纷投诉28820件，占财产保险企业理赔纠纷投诉总量的74.20%。 一是反映了提供保险时义务未充分证明导致的理赔争议、保险责任认定不合理、损害金额争议、理赔时效慢、理赔材料繁琐等问题。

人身保险销售纠纷问题依然突出。 年，中国银保监会及其派出机构收到人身保险企业销售纠纷投诉16976件，占人身保险企业投诉总量的42.63%。 一是夸大了保险的责任或利益，反映了保险期限告知和未确定按时支付的结果、解约损失和到期支付年限、虚假推进等问题。

另外，据了解，中国银行( 601988 )保险监督管理委员会于2019年3月11日正式启动了“3.15”银领域和保险业客户权益保护教育推广周活动。 此次活动是为中国银保监会客户权益保护局组织实施的，指导银领域和保险业首次共同开展客户权益保护教育推广活动。 活动统一时间为2019年3月11日至3月15日，统一口号为“以客户为中心优化服务”，目的是让银行保险机构强化服务意识，规范市场秩序，注重服务质量和效率。 增强顾客对金融产品和服务的认识能力，引导顾客依法理性维权，优化金融生态环境，更好地满足人民群众日益增长的美好生活诉求。