财讯：2019年保险花费投诉9.37万件 易安财险涉嫌违法违规投诉量同比增长150余倍

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近日，银保监会客户权益保护局发布了《2019年关于保险费用投诉情况的公告》。 数据显示，2019年，银保监会及其派出机构共收到保险企业相关保险费用投诉93719件，同比增长5.95%。 其中，保险合同纠纷投诉88745件，比上年增长2.61%，占投诉总量的94.69%。 涉嫌违法违规的投诉4974件，比上年增加153.39%，占投诉总量的5.31%。

从投诉情况看，汽车保险理赔环节的金额争议、寿险销售环节的保险责任夸大或盈利仍是顾客对保险业的首要不满。 银行保监会连续两年通报的“网络保险费投诉大幅增加”现象，没有进一步提及。

汽车保险理赔纠纷是财政保险投诉的首要问题

银保监会将客户投诉情况分为保险合同纠纷投诉和涉嫌违法违规投诉两类。 从财险企业的投诉情况来看，保险合同纠纷投诉占绝大多数。

数据显示，2019年，财产保险企业相关保险合同纠纷投诉48789件，同比增长1.02%。 合同纠纷投诉量靠前的分别为人保财险9674件，比上年增长4.25%。 平安财险为6396件，比上年减少6.80%。 众安在线3728件，比去年同期增长74.61%。 太平洋财险2730件，比上年减少9.21%。 大地财险为2528件，比上年增长39.13%。

资料来源:中国银保监会关于客户权益保护局2019年保险费用投诉情况的通报

2019年，因涉嫌违法违规财产保险企业共投诉974件，占19.58%。 涉嫌违法违规的投诉量前分别为易安财险309件，比上年增长15350.00%。 中华财险160件，比去年同期增长1500.00%。 安心财险101件，比上年增长910.00%； 平安财产保险为83件，比上年增长62.75%。 人保财险68件，比上年减少22.73%。

关于投诉问题，集中在理赔纠纷和销售纠纷两个方面，其中理赔纠纷占财险企业投诉问题的大头。

财产保险企业投诉中，投诉纠纷37392件，占财产保险企业投诉总量的75.14%，涉及的险种以车险为主，主要反映核损害和核赔偿环节金额争议、投诉时效慢、责任认定纠纷等问题。

在涉及财产保险企业的投诉中，销售纠纷4868件，占财产保险企业投诉总量的9.78%，涉及的险种以汽车保险、担保保险和意外伤害保险为主，主要反映强制销售、营销扰民和误解保险责任或利益等问题。

从投诉和业务量值来看，2019年，财产保险企业亿元保险费投诉量中位数为5.86件/亿元。 其中，亿元保费投诉量靠前的有:易安财险119.51件/亿元无忧财险60.61件/亿元阳光信保55.87件/亿元泰康在线27.72件/亿元众安在线25.59件/亿元。

财产保险企业保单1万张投诉量中位数为0.57件/万张。 其中，万张保险单投诉量在前的为苏黎世29.12件/万张；日本兴亚4.61件/万张； 长安责任2.97件/万件华农财险2.61件/万件。 日光农险2.49件/万张。

据拆解者介绍，企业1万张保单投诉量为当期投诉件总量除以企业保单总量，因此保单数量相对较少的中小保险企业在这一口径上比较突出，而亿元保费投诉量为当期投诉件总量多于当期保险费总量的企业，

去年人身保险企业保险合同纠纷量同比增长4.61%

财险企业的理赔纠纷最集中在车险行业，而人身保险企业的费用投诉较为平均，各类险种的投诉相对分散。

从保险合同纠纷来看，2019年人身保险相关企业为39956件，比上年增长4.61%，占45.02%。 人身保险企业合同纠纷投诉量在前的分别为平安人寿8476件，比上年增长70.03%。 中国人寿4685件，比上年减少34.33%。 太平洋人寿4349件，比上年增长15.60%。 青岛新闻网生命体3017件，比上年减少17.18%。 泰康人寿2958件，比上年减少0.80%。

涉嫌违反的投诉为4000家人身保险企业，占80.42%。 人身保险企业因涉嫌违法违规而投诉的有平安人寿2180件，比上年增长701.47%。 中国人寿320件，比上年减少1.23%。 太平洋人寿218件，比上年增长68.99%； 泰康人寿146件，比上年增长17.74%。 招商信诺142件，比上年增长1083.33%。

人身保险企业投诉中，投诉纠纷9054件，占人身保险企业投诉总量的20.60%的销售纠纷21121件，占人身保险企业投诉总量的48.05%。

在纠纷方面，以疾病保险、意外伤害保险、医疗保险为中心，主要反映了理赔有效期慢、理赔金额争议、理赔资料繁琐等问题。 人身保险企业申请纠纷投诉前分别为中国人寿1279件，比上年减少31.27%。 太平洋人寿1169件，比上年增长9.35%； 平安人寿1068件，比上年减少8.56%；人民健康1026件，比上年下降21.02%。 青岛新闻网生命体731件，比上年减少4.19%。

在纠纷方面，以一般人寿保险、分红保险、疾病保险、意外伤害保险为中心，主要反映了夸张保险的责任和利益、解约损失和到期支付年限未充分告知、约定不明确利益的收益保证等问题。 人身保险企业销售纠纷投诉量在前的分别为平安人寿6857件，比上年增长247.89%。 中国人寿2058件，比上年减少33.55%。 太平洋生命体为1970件，比上年增加16.84%。 泰康人寿1408件，比上年减少7.25%。 青岛新闻网生命体1373件，比上年减少27.51%。

从相对数量来看，2019年，人身保险企业亿元保险费投诉量中位数为1.41件/亿元，万张保单投诉量中位数为0.62件/万张，万人投诉量中位数为0.25件/万人。 投诉量多为中小人身保险企业，华汇人寿、汇丰人寿两度“上榜”，前者亿元保险费投诉量、万人投诉量位居前列。 后者的保单1万张投诉量，万人投诉量在前。