财讯：人身保险需贯彻好六项标准

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□李青

年12月28日，中国保险领域协会(以下简称“保险业协会”)印发《保险企业柜面服务形式与管理评价标准》、《人身保险非正常期限与防范退保风险操作指导》、《人身保险个体保单在线自助变更操作指导》、《人身保险调查服务管理规范人员规范》、《人身保险调查 要点聚焦保险业服务质量提高、防控风险化解、扩大保险科技应用三个行业，是落实保险业优质快速发展和风险化解能力的具体举措，是保险业协会助力监管、运用标准化手段全面加强领域自律的具体措施

绕开保险市场的“陷阱”

随着人民生活水平的提高，保险千家万户。 保险产品种类繁多，不仅“以防万一”，也有可以盈利，同时保障理财的。 但是，近年来保险上的“漏洞”也不少，困扰着很多投保人。 再加上保险产品、服务的更新换代和新闻传播技术的迅速发展，保险诈骗也越来越呈现出专业化、集团化、区域化、复制化、虚拟化、多与混合化等特征。 最近，中国银保监会客户权益保护局根据一段时期以来调查的案件，发布了6种常见侵害保险客户合法权益的典型案例，提示了保险的费用风险，其中包括4种人身保险。

一个是电话推销得多，重要的消息他不说。 例:一家人身保险代理人在电话销售过程中，夸大保险责任，虚假推行与保险业务相关的法律、法规、政策，向投保人隐瞒与保险合同相关的重要情况，违规销售万能保险。 监管提示:保险电话营销，误解顾客的“道路”第一，有时会夸大保险责任。 例如，保险产品主张“不赔偿，没有门槛，报多少”。 虚假推行“监管机构统一发文，今后保险费率必须提高”等保险政策。 对投保人隐瞒合同条款的重要副本。 另外，根据相关保险的监管规定，万能保险不能通过电销渠道销售。

二是他把收益吹上天了。 必须冷静地调查风险。 例:一家人身保险中心的子公司谎称在销售分红保险时，保险到期收益约40万元，将停止销售。 持续服务人员继续欺骗投保人，夸大产品分红收益，未向投保人发送分红通知书。 监管提示:保险代理人在销售分红保险、投联保险、万能保险等“新型人身保险产品”时，必须充分证明以下复印件:分红保险未来的红利分配水平尚不清楚。 保险未来的投资回报尚不清楚，实际投资回报可能会损失。 万能保险在最低保证金利以上的投资收益尚不清楚，取决于企业的实际经营情况。

三是合同条款繁琐，但代印不可代答。 例:一位顾客在投保分红险时，营销人员在接受保险企业访问时对所有问题回答“是”，这位营销人员代替投保人抄写了风险信息。 纠纷后，监管部门明确了代理风险提示词的问题，但由于客户没有掌握其他问题的有力证据，维权难度较大。 监管:保险合同的合同环节，在抄写风险提示和签字确认前，必须仔细阅读合同条款，认真判断产品是否符合自身的诉求和风险承担能力，不得盲目签字确认，也不得委托他人代为盖章。 另外，要认真对待保险企业的访问，如实回答问题，不擅长的要及时向保险企业咨询。 最后，需要认真对待销售过程中的“录音”“视频”，让买卖双方“出镜留声”，防止营销误解。

第四个是“即将停止销售”。 不要轻信，调查之后再购买比较放心。 例:一家人身保险公司的代理人在朋友圈发布“购买返还型健康保险的最后机会”、“重大疾病保险费率调整”等“停止解雇”新闻，误导顾客，涉嫌虚假推广。 监管提示:根据《人身保险销售误导行为认定指南》，销售者不得以“产品即将停止销售”为由进行误导推广。 即使保险企业决定在部分地区停止采用保险条款和保险费率，保险企业也不能以此为理由进行营销。 客户购买保险时，不要轻信网络谣言。 相关政策新闻以在官方渠道发表为基准。

切实抓住六个标准的落实

近年来，保险业协会与目前保险业标准供给缺口较大的实际相比，迅速扩大标准供给，加快了标准在保险业各行业的推广应用和深入融合，高标准被严格要求，全面强化了保险业协会的自律功能。 进一步加强保险业协会标准的制定、推广、贯彻、落实，加快建立与国家标准、领域标准相协调的符合保险业快速发展的标准体系。 保险业的6个标准出来了，有利于保险领域特别是人身保险规范的迅速发展。 对此，我们要高度重视、深入了解，采取多种措施，贯彻落实。

一是按照《保险企业盘面服务形式和管理评价标准》工作。 《保险企业盘面服务形式和管理评价标准》综合了财产保险、人身保险两类保险企业的盘面服务要求，涵盖了保险企业窗口单位的硬件环境和软服务标准，根据五个评价，大致比较了三类评价文案设计，共42个评价指标， 对此，我们要按照这一标准、制度实施细则，进一步指导和规范各保险机构开展基础服务工作，从大到小着眼，补充短板，提高服务质量，使领域从高速向优质快速发展。

二是按照《人身保险异常期满和防范退保风险操作指导》行事。 《人身保险非正常到期和退保防范风险操作指导》的标准主要包括人身保险非正常到期和退保解决操作中的基本大体情况、基础能力、业务流程、全面风险防控等方面，要点是人身保险企业的组织机构、系统建设、机制建设、应急培训、解决流程、风险 因此，我们必须严格遵守这一标准，根据目前的预防解决重大风险，比较人身保险的非正常期和退休职工的潜在风险，科学制定执行方案，逐一比对检查整改，比较有效地防止处理不当引起的风险事件。

三要严格执行《人身保险个体保险单在线自助变更操作指南》的程序。 《人身保险个体保险单在线自助变更操作指南》的标准对保险企业在线自助服务的应用大体、变更范围、系统操作流程和系统管理制定了具体要求。 因此，我们将严格执行这一标准，根据不同保险企业快速发展阶段的不同优势，并且考虑便捷性和风控要求，在比较有效管理风险的基础上，利用智能化科技手段创新服务方法，简化保单服务流程。 要不断提高客户服务的体验和满意度，提高智能化新技术在保险服务方面运用的深度和广度，加快保险服务质量的快速发展。

四要按照《人身保险调查服务管理规范》执行。 《人身保险调查服务管理规范》标准分为三个系列，分别是人员规范、工作规范和重大突发事故应急处置服务规范。 第一，涵盖6个大体、4个人员规范、5个工作规范、2个应急服务规范。 目的是建立保险领域的反欺诈风险管理规范和反欺诈技术能力，进一步防范和化解保险欺诈风险，填补了保险领域调查服务管理标准的空空白，规范了领域企业调查服务的具体文案和要求。 为此，我们将严格遵守该系列标准，严格遵守人员规范、工作规范和重大突发事故应急处置服务规范，不断提高保险领域的反欺诈风险管理规范和反欺诈技术能力，进一步防范和解决保险欺诈风险，切实维护广大客户的合法权益