财讯：客户权益保护将纳入险企企业治理框架

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本报记者肖扬

顾客是保险市场的重要参与者，是保险业生存迅速发展的前提和基础。 加强保险客户权益保护是营造良好经营环境，推动保险领域健康快速发展不可缺少的一步，也是防范和化解保险风险的重要环节。 另外，保护保险客户的合法权益不仅是保险监督管理部门的责任，也是保险企业、保险中介机构和保险领域社区组织的共同责任。

近年来，网络与保险更加融合，网络保险业务延续了近年来迅猛发展的态势，人工智能、大数据、区块链等技术加速了向保险领域的渗透，保险业务数字化转型蓬勃发展。 但必须正视发展迅速、面临的问题，加强监管和立法措施，建立网络安全防范体系，应对网络保险中存在的各类风险，维护保险客户的真实权益。

2019年初，为了比较有效地提高银领域和保险业客户权益保护工作人员的质量效果，切实落实机构的主体责任，银保监会起草了《银行和保险机构加强客户权益保护工作人员体制建设的指导意见》(以下简称《指导意见》)，征求意见。 根据以下步骤，各地银保监局将加强对下辖银行和保险机构客户权益保护工作体制机制建设情况的监督评价。 对体制建设和执行效果差的机构，地方银保监局按照《一行(司)一策》的大致情况，提出差别化的监管要求，结合实际措施，继续监督执行整改。

网络保险数字化进程加快

去年以来，互联网大企业加快了保险业务布局，监管部门不仅在政策方面给予一定支持，还将保险服务数字化转型监管工作提上了日程。

年2月24日，原保监会批准美团评级实际控制的重庆金诚相互诺保险经纪有限公司获得保险中介机构牌照。 年11月2日，京东宣布，经银保监会批准，安联财产保险(中国)有限企业获准更名为京东安联财产保险企业。 这也是继阿里、腾讯之后第三大网络巨头获得保险牌照。 另外，百度、小米、美团、滴滴、今日头条、青岛新闻网、唯品会也将加快布局保险业务。 年12月20日，香港保险业监管局向保泰人寿发放了第一个虚拟保险牌照。

根据复旦大学中国保险科技实验室制定的《人工智能保险领域运用路线图》，人工智能保险业的快速发展时间分为自动化时代、智能化时代、强智能时代三个阶段。 路线图显示，人工智能对保险领域的客户服务、保险核心业务和保险工作人员有三方面的影响。 在保险业，保险企业应用人工智能实现人脸识别，用于核保、理赔等环节。 例如，人保寿险通过微信公众平台“人民保险大师”开发在线“面部睡眠识别”黑科技，客户通过进入自己正面的面部照片，快速获取个人近期的睡眠健康状况，关注客户睡眠和健康问题，为保险科技客户提供健康配置。 企业保险科技将通过智能客户服务、智能语音、智能销售、智能核保、智能投诉处理保险各产业链中的“痛点”，替代人工座位。

去年6月，为了全面推进保险服务标准化制度建设，构建标准化制度体系框架，银保监会起草的《中国保险服务标准体系监管制度框架》进入了行业第二次征求意见阶段。 框架的总体目标是推进保险服务数字化转型升级，加快数字保险建设，构建以数据为关键要素的数字保险，推进保险服务供给侧改革，更好地服务我国经济社会发展和人民生活改善 此外，中国保险学会联合行业成立了“保险智能风挡实验室”，利用ai手段处理国内保险风挡的“痛点”，逐一发挥大数据、人工智能、云计算等技术特点，用于保险业诈骗风险的分解和预警监测。

健全完善的网络保险监管规范体系

网络保险的稳健快速发展有赖于专业的监管规则体系建设。 去年9月30日，银保监会通知，年10月实施3年失效的原中国保监会颁发的《网络保险业务监管暂行办法》(以下简称《办法》)继续有效。 肯定了《办法》三年来调控价值，面对新形势新问题，对加强网络保险监管提出了新的要求。 10月中旬，银保监会征求《网络保险业务监管办法(草稿)》意见，确定放宽保险企业、保险中介机构和保险公估机构经营网络保险的区域限制。 对比较银行类保险兼业代理机构允许在其自营互联网平台开展网络保险业务的互联网保险新闻披露和推广详细规定的第三方信息平台的资质、信用程度等提出了监管要求。

此外，对比互联网时代保险业务的新优势，银保监会制定了保险实名登记管理和保险销售行为可追溯管理的有关制度，并征求了意见。 其中，通过《保险实名登记管理办法》征求意见稿确定要求。 保险实名登记是指包括第三方互联网平台在内的机构及其工作人员为投保人、被保险人、受益人办理保险业务时，依照方法核对身份证，检查和登记实名新闻的行为。 银保监会建立保险实名检验登记平台，用于保险实名新闻检验、登记和保险账户管理。 银保监会委托第三方机构建设和指导保险实名检验登记平台建设和运行管理的严重违法失信行为，以之为联合惩戒对象，实施联合惩戒。 有采用虚假身份证件、假冒他人名义、提供虚假新闻行为的，被列入失信行为记录名单。

确立恢复交易细节的维权是有根据的

近年来，国内保险主体不仅迅速发展了互联网保险市场，创造了保险领域的增量市场，而且繁荣了保险技术，许多保险机构按照合规经营开展业务，从根本上维护了费用的知情权、选择权、赔偿权等诸多权利，

《办法》出台四年多来，国内多家保险平台分别发布了销售保险产品的新闻。 客户可以通过在平台上浏览保险条款、重要通告、免责条款等新闻来了解。 客户除了可以在保险销售平台查询保险产品的详细新闻外，还可以在中国保险领域协会的官网查询符合法律法规要求设立的正规保险销售平台、保险产品条款等新闻，消除顾虑，放心购买。

“方法”是让销售行为倒退的要求，得到顾客维权的各个方面的支持。 ”。 新站保险网相关负责人对记者表示，保险机构接受领域监督，可以不断优化自身服务质量，提高自身管理能力和水平。 新站保险网提供的“产品快照”功能根据“办法”的要求，在客户投保时，系统自动生成产品“快照”，并记录投保时的产品新闻、条款、保险通告等复印件，从而实现了当初的保险告知。 快照创建后无法更改。 新工作站编辑和重新编辑该产品新闻不会影响该交易的原始新闻。 发生交易纠纷或理赔投诉时，该产品快照作为买卖双方的交易证明，向顾客和保险机构提供取证，减轻保险纠纷。 (制图张乐)